Empresa:
Duoc UC
Retención de estudiantes
Rol: Product Designer
herramientas: zendesk, sap, notion, miro
En la admisión 2024 de Duoc UC se registraron 2.222 renuncias de estudiantes de primer año, habiéndose registrado 2.067 en 2023.
Las renuncias han sido un proceso descentralizado, completamente manual ejecutado en las sedes con poco foco en la gestión de la retención y prácticamente sin formalización de los tiempos de ejecución.
No existe trazabilidad de la gestión de estas renuncias ni seguimiento a las medidas de retención de los alumnos de inicio, por lo tanto, no se cuenta con información de la efectividad de estas medidas ni de cómo se implementan en sede.
A su vez, existe un delay entre la solicitud de renuncia y la ejecución de éstas, por lo que existe un tiempo ocioso en que no se puede dar continuidad a la matrícula por el cupo que se está liberando.
Propuesta de solución
Este proyecto busca que la institución tenga la oportunidad de gestionar en línea las solicitudes de renuncias de los alumnos para contar con oportunidad de retenerlos. Así también, al automatizar la renuncia, agotadas las instancias de retención, se agiliza la liberación de la vacante para poder dar fluidez al proceso de matrícula de estudiantes nuevos. Tales automatizaciones reducirán ejecuciones manuales que se realizan en las sedes.
Objetivo
La propuesta de valor del proyecto es favorecer la retención de los alumnos. Sin embargo, los servicios específicos de SAP apuntan a agilizar la renuncia (en caso de que no se pueda retener al estudiante) y reducir las tareas manuales, lo que tiene implicancias directas en la experiencia de los estudiantes que envían este tipo de solicitudes.
Disminuir la cantidad de alumnos renunciados.
Disminuir el tiempo de ejecución de la renuncia o cambio interno.
Usuarios
Alumnos, equipos Backoffice de Admisión y Departamento de Financiamiento
El proyecto
Para optimizar la gestión de renuncias y fortalecer la trazabilidad del proceso, se implementa la plataforma Zendesk, integrando a todos los actores clave: Alumnos, Admisión BackOffice y Financiamiento. A través de esta solución, se establece un flujo de trabajo coordinado entre todas las áreas involucradas, asegurando una comunicación más eficiente y una gestión estructurada de cada solicitud.
Antes el proceso de renuncia era manual: los alumnos debían completar un formulario en papel, que luego es recibido y procesado por el personal de Admisión.
Con la incorporación de Zendesk, este procedimiento se digitaliza, permitiendo que los alumnos envíen su solicitud mediante un formulario en línea. Una vez enviada, la solicitud generará un ticket en Zendesk, el cual será asignado automáticamente al equipo de Admisión de cada Sede para su gestión.
Al recibir la solicitud, se activará el contacto con el alumno para comprender mejor los motivos de su renuncia. En caso de que aplique, se evaluarán alternativas de retención, como un cambio de carrera, jornada o sede, brindando opciones que le permitan continuar con sus estudios sin necesidad de renunciar.
La gestión de tickets en Zendesk proporciona una visión centralizada del proceso, permitiendo visualizar en tiempo real cuántas solicitudes están activas y en qué estado se encuentran (pendientes, en curso o cerradas). Esto facilita el seguimiento de cada caso, optimiza los tiempos de respuesta y brinda información clave para mejorar las estrategias de retención.
Si a pesar de estos esfuerzos el alumno decide renunciar, se ha desarrollado un servicio de integración entre Zendesk y SAP que permite automatizar el proceso de renuncia. Esto significa que, una vez confirmada la baja en Zendesk, la información se transfiere automáticamente a SAP, generando la liberación inmediata de la vacante. De este modo, el cupo queda disponible lo antes posible para que un nuevo estudiante pueda matricularse, agilizando el proceso y optimizando la gestión de la matrícula.
Capacitación y Adopción
Para asegurar una implementación efectiva y resolver dudas del equipo de Admisión y BackOffice sobre la operatividad y el flujo a seguir, se trabajó en conjunto con el equipo de Adopción para realizar una serie de talleres sobre el uso de Zendesk, enseñar el nuevo flujo de renuncia y los procesos de retención.
Adicionalmente, se crearon cápsulas informativas y un artículo detallado en el Guide de Zendesk, que está disponible para consulta en cualquier momento, tanto para alumnos como para el personal a cargo de gestionar las solicitudes.
Con esta modernización, se espera no solo agilizar la administración de renuncias y reducir la carga operativa en las sedes, sino también disminuir la cantidad de alumnos que abandonan la institución, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia estudiantil.
Definiciones con el negocio
Se colaboró estrechamente con stakeholders de la Dirección de Admisión, el Departamento de Admisión y Registro Académico (DARA) y el área de Financiamiento. Además, con la participación de un desarrollador especialista en Zendesk (Zerviz), se definieron los recorridos tanto del usuario Alumno como del usuario Operativo, con el objetivo de optimizar la experiencia y adaptarla a los procesos específicos de cada área.
Este flujo fue trabajado en profundidad, con múltiples iteraciones, incorporando también las necesidades del personal operativo. Esto permitió definir de manera más precisa los plazos y el orden de los procesos.
Impacto
Se agilizó el proceso de renuncia o cambio interno para los alumnos, eliminando la necesidad de trasladarse a la sede y realizar trámites en papel.
Se establecieron plazos de respuesta por parte del área de Admisión hacia los alumnos, lo que mejoró significativamente su experiencia y, al mismo tiempo, permitió liberar con mayor rapidez las vacantes disponibles para otros postulantes interesados en ingresar a Duoc.
Se estandarizó el proceso a nivel institucional, implementando un protocolo uniforme en todas las sedes para reducir la burocracia interna y evitar demoras innecesarias entre áreas.
Se comenzó a recopilar información valiosa sobre los motivos de renuncia o cambio interno, generando estadísticas que permiten tomar decisiones informadas y aplicar mejoras continuas.
Se logró una reducción del 54% en las renuncias, lo que se tradujo en alumnos que desistieron de abandonar la institución o que optaron por realizar un cambio interno, ya sea de sede, carrera o jornada.