Empresa:
Buk
Framework de usabilidad
herramientas: figma, jira, notion, miro, maze
Sobre el proyecto
Buk es un software de gestión de personas que permite atender todas las necesidades de RRHH de las empresas, desde gestión documental y remuneraciones hasta selección y desarrollo profesional.
Como UX fui responsable de establecer reglas mínimas de investigación y medición de usabilidad para los nuevos proyectos de los diferentes equipos que no cuentan con UX o PD.
Propósito
El área de Producto de Buk puso como objetivo mejorar en un 15% los índices de Time to Convert en los flujos críticos. Para llevar a cabo esta OKR se busca capacitar a las células para que sean capaces ellos mismos de medir y evaluar la usabilidad dentro de estos flujos, estableciendo un framework de medición de usabilidad que establezca guías, recursos o herramientas para mejorar los diferentes KPI.
El enfoque debe estar centrado en empoderar a las células con la documentación, talleres o capacitaciones para que puedan ir impulsando los cambios necesarios.
Problema
Hay una falta de capacidad de las células para medir y evaluar la usabilidad de los flujos críticos de manera efectiva. Esto dificulta la identificación de áreas de mejora y la implementación de cambios necesarios para alcanzar los objetivos establecidos.
Además, las definiciones que estaban tomando eran bajo supuestos y no con base en datos reales. Esto derivó algunas veces en que tuvieran que replantear todo o parte de lo que habían realizado.
Investigación
En conversación con algunos BA y PO líderes de células se pudo identificar las siguientes situaciones:
Por desconocimiento no utilizan ninguna herramienta para trackear el comportaminto de los usuarios.
Tampoco hay cultura del uso de herramientas de medición ni directrices para su uso en equipo, ya que nadie sabe quién debería definir y marcar.
Solo realizan consultas por consola de cosas muy específicas que respondan dudas de negocio, como cuántos clicks a botones, cuántos usuarios han solicitado upselling, cuántos usuarios programaron un envío de correo o cuántos permisos de tipo “x” fueron creados en cierto lapso de tiempo. En resumen, solo miden cantidades.
No saben qué cosas deben considerar para una buena investigación e implementación de usabilidad de sus propuestas.
La única instancia de tener feedback con clientes reales es mediante entrevistas, que muchas veces se postergan o no se pueden concretar por falta de tiempo de los usuarios. Por lo tanto necesitan una forma más inmediata de abordar distintas cosas a investigar, como propuestas de nuevas funcionalidades, encuestas, diseños, etc.
Por otro lado, el equipo de Customer Service nos da directrices de cuáles son los flujos más críticos, con el fin de que los equipos empiecen aplicando a éstos lo aprendido con la nueva herramienta.
Definición
Estas células deben recurrir al equipo de UX/UI para investigar, pero la capacidad de atender a esos requerimientos es limitada y no siempre coinciden ambos equipos para trabajar en conjunto, por lo tanto las células necesitan cierta independencia para poder avanzar en algunas investigaciones por su propia cuenta dentro de sus plazos acotados.
Ante esto se definió crear una guía de usabilidad para estos usuarios que no son expertos en ella, para enseñarles y empoderarlos en el uso de estas herramientas.
El material incluye:
Guía de Maze: por las necesidades mencionadas anteriormente, se acuerda adquirir Maze y se desarrolla una guía de uso para los equipos.
También se decide adquirir Amplitude para trackear el comportamiento de los usuarios en la plataforma y se arma un template que se deja a libre disposición de los equipos para su uso cuando lo requieran, y su respectivo manual de uso en Notion.
Guía de investigación cuantitativa: distintas métricas, qué miden cada una y cómo aplicarlas, tanto en Maze como en Amplitude.
Guía de investigación cualitativa: se presentan técnicas propias de la investigación de experiencia de usuario como el System Usability Scale (SUS), Card Sorting y el Mapa de Empatía. También métricas actitudinales como Customer Satisfaction Score (CSAT) o el Net Promoter Score (NPS).
Como base para cada investigación se realizó una guía didáctica para realizar paso a paso un marco teórico.
Todas estas nuevas herramientas y conocimientos formaron parte de una nueva forma de armar los proyectos dentro de Buk. Se les indicó a los equipos exigencias básicas de investigación para sus épicas y requerimientos.
Finalmente se realizaron charlas educativas a los usuarios finales de este material con el fin de capacitarlos y prepararlos para su correcto uso.
La implementación de estas nuevas herramientas y conocimientos marcó un cambio en la forma en que se abordan los proyectos dentro de Buk, proporcionando a las células que no tienen un UX o PD dentro de sus equipos la autonomía y las herramientas necesarias para medir, evaluar y mejorar la usabilidad de manera continua.